Routing & Distribusi Chat

Bagikan chat masuk ke agent yang tepat secara otomatis berdasarkan grup, shift, dan jam kerja.

Ringkasan

Routing memastikan setiap percakapan baru langsung punya penanggung jawab. Atur grup agent, metode distribusi (round robin atau persentase beban), jadwal shift, serta jam operasional sehingga chat tidak menumpuk di satu orang dan tidak ada pelanggan yang terlewat.

Tampilan

Manajemen User & Grup
Manajemen User & Grup — Pengaturan user, role, dan grup agent

Cara penggunaan

  1. 1Buat Groups di Settings > Groups, lalu masukkan agent ke grup sesuai tim atau keahlian (misal: Sales, CS, Komplain).
  2. 2Pilih metode distribusi per grup:
  3. Round Robin: chat dibagi bergiliran ke agent aktif di grup.
  4. Percentage Load Balance: tentukan porsi chat untuk masing-masing agent.
  5. 3Atur Shift di Settings > Shift dan buat Shift Schedule mingguan/bulanan agar hanya agent yang sedang bertugas yang menerima chat.
  6. 4Tentukan Working Hour di Settings > Working Hour untuk jam operasional bisnis.
  7. 5Di inbox, agent dapat mengambil chat (take), memindahkan (transfer), atau admin melakukan assign manual.
  8. 6Gunakan AI Schedule agar AI Agent menangani chat di luar jam kerja dan menyerahkan ke tim saat jam operasional.
  9. 7Aktifkan auto-resolve untuk menutup percakapan yang sudah tidak aktif sesuai pengaturan bisnis.
  10. 8Pantau riwayat assignment dan durasi penanganan di laporan Agent Performance.

Tips & best practice

  • Pisahkan grup Sales dan CS agar leads baru tidak tercampur dengan komplain.
  • Gunakan load balance persentase untuk agent baru yang masih dalam masa adaptasi.
  • Pastikan jadwal shift tidak memiliki celah jam kosong pada jam ramai.

Pertanyaan Umum (FAQ)

Distribusi otomatis hanya mengirim chat ke agent yang aktif di grup dan shift berjalan. Admin juga dapat memindahkan chat secara manual kapan saja.

Butuh bantuan tentang Routing Chat?

Tim support kami siap membantu Anda.

Sebelumnya

Live Chat

Selanjutnya

Instagram